ADELINACALLCENTER COPYRIGHT 2018. ALL RIGHTS RESERVED.

Отдать в надежные руки: что нового в практике аутсорсинга • Forbes Ukraine

Интервью Олега Чорнобривцева, директора Adelina Call Center, для редакции журнала Forbes о сложностях и рисках, с которыми столкнулся украинский бизнес во время кризиса 2014-2016 годов. 

Резерв для увеличения уровня зарплат и сохранения рентабельности в целом

События, которые произошли в нашей стране и во всем мире за два последних года, безусловно, оказали влияние на наш бизнес, как, впрочем, на каждого из нас. При этом, термин «кризис» мы понимаем в смысле трансформации, изменений, имеющих глобальный характер и затрагивающий практически все аспекты жизни человека, мы рассматриваем в первую очередь с точки зрения возможностей.

Учитывая тот факт, что указанные выше события носят в основном глубоко негативный окрас, важнейшим достижением для рыночного игрока является поддержание на высоком уровне качества предоставляемых услуг. Учитывая, что наши услуги – это 100% работа людей, самым сложным и важным все это время было вселение оптимизма в персонал и поддержания работоспособности всей системы. Ведь только счастливые люди могут работать с максимальной отдачей и предоставлять первоклассный сервис.

В результате, наши доходы в 2014 году увеличились на 29,5% по сравнению с 2013 годом в долларовом эквиваленте, при 28,2% роста чистой прибыли. В 2015 году мы смогли заработать на 28,1% больше при пересчете в гривны. При этом уровень чистой прибыли вырос всего на 4,3%. Это связано, в первую очередь, с тем, что мы обеспечили 29% рост заработных плат без изменения цен для заказчиков на фоне девальвации как гривны, так и рубля – двух валют, по которым наша выручка составляет 91%. Хочется отметить, что и в 2014 году и в 2015, наша компания продолжала строить новые рабочие места, запускать новые проекты, а также – увеличивать объемы сотрудничества с существующими партнерами.

Кризис для аутсорсинга – прекрасная почва для развития

Все вышесказанное – закономерно и логично: то, что многие называют словом «кризис», является для аутсорсинга прекрасной почвой для развития. Ведь для многих становится актуальной задачей экономия путем уменьшения фиксированных затрат, особенно связанных с зарплатой персонала, путем перевода неосновных бизнес-процессов на аутсорсинг. И мы этим активно пользовались как в 2009 году, так и последние два года.

Благодаря тому, что в нашем бизнесе в структуре затрат около 70%  – это оплата труда персонала, и еще 25% – это аренда и телекоммуникации, где существенных изменений цен не наблюдалось, мы смогли при поднятии зарплаты сохранить достаточный уровень рентабельности бизнеса.

Для оптимизации инвестиций в средства производства мы воспользовались тем, что компании (банки, страховики) регулярно закрывали свои бизнесы – мы скупали их практически новое имущество: в первую очередь – компьютерную технику, серверное и коммутационное оборудование. Также мы начали активно закупать составляющие компоненты контакт-центра на площадках ebay, что в комплексе позволило нам нивелировать девальвацию гривны.

Безусловно, оптимизация затрат стала важным фактором успеха, но, все-таки, расширение клиентской базы с выходом на новые рынки, заключение стратегических сделок с новыми партнерами – главное наше достижение двух последних лет. Как результат – безусловное лидерство бренда на рынке аутсорсинга Украины с троекратным превышением доли рынка по сравнению с ближайшим конкурентом (данные исследования Украинской ассоциации контактных центров Украины).

Обыски в компании и разделение среди акционеров

Но, всему этому предшествовали другие события: летом 2014 года в штаб-квартире нашей компании был проведен обыск представителями налоговой полиции. Это не привело к остановке предоставления услуг, никоим образом не повлияло на наших заказчиков, но создало дополнительные непродуктивные задачи для менеджмента, привело к дополнительным затратам, которые были понесены в основном на юридическую поддержку.

При этом фискальные службы разных районов Киева, и даже регионов Украины, еженедельно слали официальные запросы на предоставление документов по тем или иным контрагентам, на которые наше увеличившееся юридическое подразделение также регулярно готовило ответы.

Участвуя в различных бизнес-конференциях и обмениваясь информацией с бизнесменами в других сегментах, мы выяснили, что подобная ситуация носит массовый характер в Украине. А, учитывая низкий уровень судебной системы, все это создавало часто тупиковые ситуации: при том, что наша компания всегда вела бизнес прозрачно и четко в соответствии с законодательством Украины или другой страны, в которой мы ведем операционную деятельность, мы сталкивались с необходимостью доказывать свою невиновность, что противоречит принципам презумпции невиновности.

Было потрачено действительно много финансовых, интеллектуальных и эмоциональных ресурсов, как результат – с компании сняты все подозрения и в данный момент юристы занимаются техническим завершением судебных процессов против соответствующих подразделений фискальных служб.

Данная ситуации стала катализатором процесса разделения бизнеса. Различие приоритета ценностей среди двух групп соучредителей привело к выделению из Adelina Call Center новой компании, работающей в той же сфере – предоставления аутсорсинговых услуг контакт-центра. С другой стороны, эта ситуация позволила консолидировать оставшуюся команду, набрать новых эффективных сотрудников, пересмотреть идеологию развития бизнеса в сторону создания мощной компании, предоставляющей первоклассный сервис.

Открытие представительства в Польше

Также, на базе накопленного ранее опыта и знаний, реалии последних двух лет позволили нам существенно расширить географию присутствия. В 2015 году был перезапущен Контактный Центр в РФ и была основана компания для работы на рынке Казахстана и средней Азии, которую мы позиционируем как форпост для дальнейшего движения в Китай и в другие страны Восточной Азии.

12Был заключен важный договор расширенного партнерства с одной из ведущих турецких компаний Tempo, который имеет целью частичного слияния в будущем и взаимного обслуживания общих проектов. В марте 2016 года была зарегистрирована компания в Польше, которая предполагает более активную работу на постоянно растущем и стабильном польском рынке с открытием call-центра в Кракове – adelinacallcenter.pl, и рассматривается как форпост наступления на другие Европейские рынки.

Кроме существенного расширения по основному направлению бизнеса, мы начали новые аутсорсинговые направления: оффшорное программирование и продажа собственных ИТ решений, реализован аутстаффинг полного цикла, готовится к запуску пилотный проект в области аутсорсинга финансово-юридических услуг.

Мы стали участником сообщества профессионалов в области контактных центров, сервиса и продаж, объединенных Валентином Касюном в проекте Masterss. Это участие способствовало развитию нового направления – консалтинг и обучение.

Темпы нашего развития очень часто приводили к проблеме, которую мы можем назвать основной за последние не только 2 года, а скорее за 5 или 7 лет. Это нехватка квалифицированного (а часто – любого) персонала. Тут, базовым фактором является плохая демография 90-х, когда рождаемость в Украине стремительно падала вплоть до середины 2000-х. Так как большая часть наших сотрудников – это студенты (в этом году мы набираем людей 1997-1998 года рождения), для нас фактор нехватки персонала стал самым главным вызовом. Негативная демография усилилась оттоком части людей для участия в АТО, переездом на учебу в другие страны (существенная часть – в Польшу), а также доминированием отсутствия желания у молодежи работать и строить карьеру.

Даже имея желание и возможности расширяться, большинство компаний год от года сталкиваются с нехваткой квалифицированного персонала

В процессе рекрутинга мы отслеживаем разные статистические показатели. Через нашу компанию за десятилетие прошли десятки тысяч резюме. Например, в 2004 году из 100 отобранных резюме операторами становилось 12-13 человек, в 2012 году этот показатель уменьшился до 5-6 человек, а в 2015 году опустился до 2 из ста! Проанализировав данную проблему, мы нашли решение. Мы начали активно работать с более старшим поколением: у нас сейчас работают операторы от 17 до 63 лет. Также, мы приняли решение развиваться небольшими площадками по 50-60 рабочих мест в районных центрах, что даст нам расширения охвата и удешевит себестоимость услуг. Также, данный процесс привел нас к тому, что из тех 98 человек, что не подходят нам, половина может быть обучена и передана в рамках аутстаффинговых проектов в другие компании (например, крупные гипермаркеты).

Кроме решения проблемы экстенсивным путем, то есть дополнительного набора, мы приложили существенные усилия для удержания существующих работников и по некоторым проектам снизили текучку с 22% до 7% в месяц. Путем ежедневной кропотливой работы мы создали максимально комфортные условия для людей, дали возможность эффективно работать на позициях специалистов телефонного обслуживания и телепродавцов, а также обеспечили всем желающим четкую и прозрачную программу карьерного роста внутри компании. В результате, если прирост персонала в весенние месяцы 2015 года по компании составлял 60-110 человек за месяц, то в феврале 2016 мы вышли на уровень 262 новых сотрудника, из которых около 200 были допущены и прошли первый испытательный срок, а по программе «Приведи друга» показатель вырос с 22% до 34% от общего числа «новичков».

Увеличены затраты на обучение персонала

Собственно, рекрутинг сам по себе – это всего лишь необходимое условие для успеха. Людей необходимо еще научить, адаптировать в проект и коллектив, а потом они еще 5-7 месяцев будут выходить на уровень максимального профессионализма. Чтобы все это обеспечить, да еще и с минимальными затратами, мы запустили внутренний проект Adelina Universirty, который призван обучать и тренировать персонал. А чтобы квалификации тренеров, менеджеров и team-лидеров была соответствующей, их также нужно учить и развивать. Поэтому, вместо каких-либо материальных подарков каждый из сотрудников компании получил в подарок корпоративный сертификат на учебу, который он может потратить в течение года. Это уже дало эффект: если за весь 2015 год было потрачено на внешнюю учебу менее 125 000 грн, то за первые 2,5 месяца текущего года люди уже воспользовались своими подарочными сертификатами на сумму более 150 000 грн. При этом внешние программы тщательно отбираются. Человеку дается возможность потратить сертификат либо для профессионального, либо для личностного роста. За последних полгода 3 сотрудников прошли соответствующую учебу и получили квалификацию «Сертифицированный бизнес-тренер», пополнив нашу команду тренеров.

Так как Adelina Call Center является сервисной компанией, мы приняли решение провести реинжениринг бизнес-процессов в соответствии с рекомендациями стандартов Системы Менеджмента Качества (СМК) ISO9001:2015 и его модификации для Контактных Центров EN15838. А для этого трое специалистов прошли соответствующее обучение и получили сертификаты аудитора СМК.

Наши успехи являются красочным подтверждением постулата: кризис в негативном его понимании – только в головах. Любая кризисная ситуация рассматривается нами как новая возможность к очищению от ненужного и реализация новых направлений деятельности. Глобализация мира, простота перемещения, открытость границ приводит к упрощению ведения бизнеса в международных масштабах. Главное, безусловно, это желание и сплоченная команда единомышленников. Собственно, это наше основное уникальное конкурентное преимущество, которое позволяет нам быть, по утверждению наших заказчиков, самой гибкой и динамичной компанией, стремящейся решать задачи любой сложности, давать результат и превышать ожидания.

Публикация в  Forbes Украина

Top

ЗАМОВИТИ ПОСЛУГУ

Вкажіть Ваше ім`я

Номер телефону для зв'язку

E-mail

Опишіть Ваш запит

×