ADELINACALLCENTER COPYRIGHT 2018. ALL RIGHTS RESERVED.

Cпецифіка роботи в контактних центрах • Happy People

З редакції Happy People звернулись до компанії з питаннями про специфіку роботи в контактних центрах. На запитання відповів генеральний директор Аделіни.

Юлія Возна: Олег, ви – генеральний директор аутсорсингового контактного центру. У мене відразу виникає перше запитання, щоб читачам було зрозуміліше: чим аутсорсинговий call-центр відрізняється від звичайного?

Олег Чорнобривцев: Прийнято розділяти аутсорсингові контактні центри та inhouse – внутрішньокорпоративні контактні центри. Останні є штатними підрозділами компаній і, як правило, несуть собою істотні витрати на набір, навчання та оплату праці персоналу, оренду приміщення, техніку, а також по телефонії, Інтернету та, що найважливіше, програмне забезпечення й інформаційну безпеку. Як правило, компанії, яка займається, наприклад, продажем товарів або послуг, не вигідно нести всі ці фінансові витрати, що тягнуть за собою колосальну роботу та ризики. На допомогу приходить аутсорсинг, який, у даному випадку, надає послугу контактного центру.

Ю.В.: Фактично, якщо я дзвоню в якусь компанію як клієнт, то ваш оператор може зняти трубку?

О.Ч.: Так і відбувається. Ви можете зробити за день 10 дзвінків у різні організації, а говорити з вами будуть наші консультанти, представляючись, звичайно, співробітниками наших шановних замовників. Це нормально – так давно вже працює весь світ, це зручно й вигідно обом сторонам.

Ю.В.: Чому ви вирішили займатись саме цим? Чому аутсорсинговий контакт-центр?

О.Ч.: Тому що я люблю робити людей щасливими, а хороший сервіс – це те, що принесе задоволення будь-якому клієнту. Більш того – це щире «дякую» менеджеру, а значить – задоволення і для наших співробітників.

Ю.В.: Тому на вашому сайті написано, що ви – «компанія, яка несе любов клієнтам, співробітникам та життю»?

О.Ч.: Саме це й закладено у нашій місії, у наших гаслах: «У кожній людині є сонце, просто дайте йому світити» або «Навчання – твої крила. Розвиток – політ». Ми дуже багато уваги приділяємо розвитку персоналу, навчаючи не тільки по проектах, а й проводимо тренінги на тему емоційного інтелекту, лідерства, командної роботи, розвитку особистості, стресостійкості, є внутрішня школа йоги та медитації тощо.

Я щасливий бачити, як люди не просто отримують зарплату, а розкриваються, стають професіоналами та гармонійно розвиненими особистостямии

Надзвичайно радію також тому, що вже вони тепер навчають та розвивають інших, отримуючи від цього, як і я, колосальне задоволення. Є така приказка: «Хто врятував одне життя, той врятував весь світ». Можна було б сказати ще й так: «Хто запалив знаннями та щастям одну людину, той ощасливив увесь світ».Ю.В.: Так, це надихає. Але, погодьтесь, багато людей є досить лінивими за своєю природою, не кожен хоче розвиватися та навчатися, декому достатньо стабільної зарплати. Чи існують якісь внутрішні процедури відбору персоналу в компанії? Як ви визначаєте, наскільки підходить людина до вашої внутрішньої корпоративної культури?

О.Ч.: Процедури існують, але вони, знову ж таки, визначені нашою місією – надавати всім рівні та необмежені можливості для реалізації в компанії. Ми принципово не відсіюємо кандидатів через вік або стать, або ж з огляду на до/після декретний період у жінок. Належність до нашої корпоративної культури теж не є домінуючим фактором, головне, щоб людина, яка у нас працює, була в результаті задоволеною. Якщо вона не схоче йти на будь-який непрофільний тренінг або тімбілдінг – ніхто змушувати не буде. А при відборі важливо лише те, чи володіє претендент грамотною мовою, чи ввічливий він та має прості навики володіння ПК.

Ю.В.: Чи буває так, що людина приходить, у неї є бажання працювати, але вона елементарно боїться або хвилюється під час телефонних розмов? Що може бути причиною страхів, пов’язаних зі спілкуванням по телефону? Як їх подолати?

О.Ч.: Це не рідкість. В більшості причина криється у невпевненості у собі: «А раптом у мене не вийде? А раптом я не зможу грамотно допомогти?» Ці страхи знімаються на первинному навчанні та у період адаптації новачка. По внутрішній процедурі майбутній співробітник спочатку проходить дводенний тренінг, де йому показують алгоритми роботи з відмовами, як зняти стрес, як привернути до себе співрозмовника. Адже, насправді, це не складно – досить щирого бажання допомогти та гарного настрою консультанта. Далі співробітник проходить період адаптації – його закріплюють за виділеним наставником й саджають на пасивне слухання. Це коли досвідчений менеджер консультує клієнтів, а новачок сидить поруч і слухає його розмови. Згодом він звикає до такого режиму спілкування, запам’ятовує фрази, бачить, що нічого страшного у цьому немає і вже сам каже: «Я хочу спробувати!» Значить, він готовий.

Ю.В.: Зараз телефонні продажі вважаються поширеним способом реалізації товарів та послуг споживачам. Разом з тим – це один з найскладніших каналів, адже «слухати» для клієнта не так переконливо без особистого контакту, без того, щоб доторкнутись, побачити товар. Якою має бути структура та тривалість дзвінка, щоб його можна було назвати ефективним?

О.Ч.: Для того, щоб дзвінок був ефективним, він повинен, як мінімум, закінчитись продажем, домовленістю про угоду. При цьому структура самої розмови мало чим відрізняється від очних продажів: встановлення контакту, з’ясування потреб, презентація рішення, боротьба з запереченнями, укладення домовленості про наступний крок. І наступний крок – це не обов’язково укладення договору. Це може бути повторний дзвінок або лист та дзвінок. Чим складніше й дорожче продукт або послуга, яку ми продаємо, тим більше можливих циклів продажу може бути. Через те, що у телефонних продажах відсутній зоровий канал передачі інформації, це – особливе мистецтво, якому ми успішно навчаємо. Тривалість контакту або контактів, звичайно, впливає на ефективність, так як цей показник знаходиться у знаменниках і, по факту, є витратами. Чим коротше загальний час, витрачений на продаж, тим вище ефективність. Іноді потрібно більше часу, щоб стався сам факт продажу. Це набагато важливіше, інакше у чисельнику буде нуль. Досвідчений оператор самостійно приймає рішення, скільки йому часу необхідно для розмови. Можливо, додатково витрачена хвилина призведе до угоди або збільшить вартість угоди у кілька разів.

Ю.В.: А якщо клієнт взагалі відмовляється, якими мають бути дії, щоб досягти потрібного результату?

О.Ч .: Є правило 3-х секунд. Якщо клієнт у перші три секунди не повісив трубку, значить, є з чим працювати. Далі вже діють алгоритми, які наші продавці отримують на внутрішніх тренінгах по роботі з запереченнями. У першу чергу, не можна сприймати будь-яку репліку клієнта, навіть сказану з глузуванням, за відмову. Більшість його реплік, насправді, не що інше, як запит на інформацію. Але якщо в цілому, то всі можливі питання клієнтів по продукту або послуги опрацьовуються заздалегідь операційними менеджерами – зазвичай, це не більше 50-ти питань, на кожне з яких продумується відповідь. По суті, консультанту й робити нічого не потрібно, крім того, щоб користуватись готовими підказками, а ще бути доброзичливим до клієнта та у гарному настрої.

Ю.В.: У гарному настрої? Хіба це так важливо, коли не видно твого обличчя?

О.Ч.: У сервісі обслуговування клієнтів – це універсальний ключик. Ми не тільки консультуємо або продаємо, ми даруємо настрій. Це просто – досить говорити по телефону з усмішкою.

Спробуйте щось сказати з доброю та, що важливо, щирою усмішкою, й ви почуєте, як змінюється ваш голос. Так само і клієнт чує та відчуває

Ю.В.: Який внесок ви мрієте зробити в цю галузь?

О.Ч.: Я би хотів, щоб кожна людина була задоволена хорошим сервісом різних компаній. Саме з цієї причини ми часто не обмежуємось лише наданням послуг аутсорсингового контакт-центру нашим замовникам. Ми намагаємось проаналізувати їх бізнес, діяльність, де які слабкі місця конкретно у сфері обслуговування клієнтів та допомагаємо змінити, покращити, пропонуємо свої ідеї й готові рішення.

Ю.В.: Чи відрізняється діяльність колл-центрів в Україні та за кордоном?

О.Ч.: Законодавча база та податкова політика за кордоном простіша й легша, проте оренда та зарплата співробітникам там вища, відповідно, західним компаніям вигідніше замовляти послуги аутсорсингу в Україні, Польщі, РФ, велика кількість контакт-центрів також розташовано у Індії та інших країнах Азії. В Україні ця галузь відрізняється від зарубіжної активним ростом, розвитком за останні роки. Фінансовий спад диктує умови перегляду витрат і більшість українських та світових компаній схиляються до закриття внутрішніх КЦ та до передачі справ на аутсорсинг.

Top

ЗАМОВИТИ ПОСЛУГУ

Вкажіть Ваше ім`я

Номер телефону для зв'язку

E-mail

Опишіть Ваш запит

×