ADELINACALLCENTER COPYRIGHT 2018. ALL RIGHTS RESERVED.

Как роботы атакуют колл-центры • Новое Время.Бизнес

Интервью Олега Чорнобривцева, директора Adelina Call Center, для издательства Новое Время.Бизнес

Мне часто задают вопрос “Когда роботы полностью заменят операторов контакт-центров?”. На что всегда отвечаю “Об этом говорить еще явно рано”.

Айзек Азимов в 40-х годах прошлого века сформулировал три основных закона робототехники:

  1. Робот не может причинить вред человеку или своим бездействием допустить, чтобы человеку был причинён вред;
  2. Робот должен повиноваться всем приказам, которые даёт человек, кроме тех случаев, когда эти приказы противоречат Первому Закону;
  3. Робот должен заботиться о своей безопасности в той мере, в которой это не противоречит Первому или Второму Законам.

Режиссер Джеймс Кэмерон в саге о Терминаторе демонстрирует печальные последствия утопической уверенности человека в роботе, как в качестве своего идеального помощника. Однако cтрах, что роботы могут заполнить все и в конечном итоге взять власть над людьми, внушается не только литературой и кино. В Швеции, Китае уже зафиксированы случаи выхода роботов из-под контроля и нападения на людей; чат-боты Microsoft в 2014-м заговорили с пользователями о религии и терроризме; Facebook в 2017-м быстро свернул программу искусственного интеллекта, когда запущенные машины изобрели свой язык и начали общаться между собой. Такие случаи делают много шума, и атмосфера вокруг роботов сгущается.

Но зачем стремиться к, возможно, опасному сосуществованию человечества с роботами? Причина проста: деньги. Бизнес уменьшает затраты и повышает прибыль, заменяя людей машинами. Насколько это надежно рассмотрим на примере отрасли колл-центров, которую роботизация в последние годы поглощает буквально столовыми ложками.

Идеально запрограммированные машины вызывают отторжение

Клиент звонит на горячую линию в банк, страховую компанию и его приветствует приятный голос. Он пишет в мессенджер крупной компании и с ним здоровается чат-бот-машина, по номеру заказа молниеносно выдавая его статус, срок доставки и пр. Минимизация затрат, быстрое, вежливое обслуживание, стандартизация сервиса – сплошные выгоды.

А теперь факты. Еще 3-4 года назад из 100% звонков в колл-центр с включающимся IVR (система предварительно записанных голосовых сообщений), более 80% желали прорваться к живому оператору сквозь бесконечные алгоритмы “нажмите 9, нажмите 0 и т.д.”. Клиенты “висели” 10-20-30 минут на линии, лишь бы услышать человека.

Технология развивается и с помощью систем распознавания голоса, построения нейронных сетей с каждым годом роботы становятся все более “человечными”, а люди пусть и с неохотой, но соглашаются общаться с роботом. Некоторые с интересом, а многие лишь потому, что компания не предоставляет им другого выбора. Но развитие технологий стоит средств. И чем сложнее задача – тем дороже ее решение. Допущенные же неточности и желание сэкономить при создании роботизированной системы могут разбить желаемый робото-рай для бизнеса о суровую гавань желания клиента говорить с человеком, а не с “тупой машиной” и привести к резкому падению лояльности.

Но человечеству и совершенными роботами не угодишь. По результатам исследования2015-го года, проведенного учеными Джоном Маррей и Мриганкой Бисвас (Университет Линкольна, Великобритания), люди в подавляющем большинстве выбирают не идеальных роботов, а тех, которые максимально напоминают своим поведением их самих. То есть роботов с “когнитивным искажением”, когда они делают ошибки, неправильные выводы и выражают человеческие эмоции — усталость, скуку, радость.

Среди всех этих разговоров главное – помнить, что как бы мы не любили роботов, мы смиримся с общением с ними, если получаем желаемый товар/услугу по хорошей цене. А именно замена нескольких сотен людей одним роботом может удешевить процесс обслуживания и снизить цену.

При этом даже очевидные плюсы замены операторов колл-центра роботами, нужно рассматривать с разных сторон.

Быстрота, многозадачность и красота обслуживания – робот обслуживает быстро, если клиент указывает номер заказа или задает один из вопросов в скрипте робота. Не хамит, радостно отвечает онлайн/на линии колл-центра даже Новогодней ночью. Но автоматизация обслуживания необходима в простых, монотонных операциях. В случае нестандартного решения или желания клиента жаловаться – нужен только человек. Клиент будет прорываться к оператору за своей долей сочувствия, искреннего извинения. Ответы робота могут вызвать раздражение, недовольство, чувство ненужности компании, а некоторых напугать (клиентов пожилого возраста).  И тогда “плюс” может превратиться в огромный минус.

Экономия на затратах по персоналу. Компаниям уже не нужно тратить время и ресурсы на набор сотрудников, обучение, зарплату и уплату налогов с этой зарплаты, мотивацию, удержание и т.д. Но, допустим, компания решила в своем контакт-центре внедрить систему автоматизации для 35% обращений, заменив общение клиентов с роботом. Допустим, к ней поступает до 500 звонков за день со средней длительностью 4 минуты. То есть, около 730 тыс. минут/год. На обслуживание этого объема обращений своим корпоративным call-центром (In-house) необходимо будет потратить 2,5-3 млн грн за год. Аутсорсинговый колл-центр сделает это за 1,5 – 2 млн гривен в год.

Реализация автоматизированного решения обойдется примерно в 2-2,5 млн грн в год (либо собственных инвестиций, либо использование чужого сервиса). Учитывая, что роботом будет обслужено около 35% обращений (а это хороший показатель, и чтобы его достичь, необходимо потратить существенные усилия и средства), за вложенные сейчас деньги компания может спокойно 2-3 года обслуживать клиентов на собственном контакт-центре или, что еще экономнее, 4-5 лет пользоваться услугами аутсорсинга. Конечно, каждый проект требует отдельного просчета, но качественная автоматизация может окупаться годами за счет относительно невысокой стоимости труда человека в нашей стране.

Безопасность и надежность. Робот не украдет базу контактов заказчика, не передаст данные конкурентам. А еще они не болеют и у них нет болеющих детей, им не нужно на сессию или “пораньше с работы на День рождения”.

В то же время, большую статью расходов в корпоративных и аутсорсинговых колл-центрах занимают системы по борьбе с человеческой недобросовестностью. И в мире, которым правят хакеры, сливающие данные и вирусы, тоже нельзя рассматривать машину в качестве 100%-ной гарантии безопасности. И речь даже не об искусственном интеллекте, способном выйти из-под контроля самостоятельно.

А еще, роботы плохо продают. Бюджетный робот способен на сервисную поддержку. Услуги холодных и горячих продаж, которые предлагают контакт-центры, предполагают применение определенных техник, считывающих эмоции с голоса клиента. Грамотно вести продажу по телефону – это искусство, которому операторы обучаются у бизнес-тренеров колл-центра. Обязательное условие телефонных продаж – вовлеченность и эмоциональный интеллект, что могут предложить считанные модели роботов на Земле.

Но посмотрим, что будет в 2025 году. За тысячи лет человечество так и не научилось создавать ничего идеального, кроме книг, картин, музыки и себе подобных. Пока еще всерьез беспокоиться о полной роботизации отрасли рановато. Но не стоит бояться роботов или идеализировать их, считая финансовой панацеей.

Материал на сайте Новое Время.

Top

ЗАМОВИТИ ПОСЛУГУ

Вкажіть Ваше ім`я

Номер телефону для зв'язку

E-mail

Опишіть Ваш запит

×