ADELINACALLCENTER COPYRIGHT 2018. ALL RIGHTS RESERVED.

Правила виживання з поколінням Z • Українська правда

Стаття операційного директора Adelina Call Center  Христини Бондар для інтернет-порталу «Українська правда».

Правила виживання з Поколінням Z. Або чому українська освіта – це чергова загроза бізнесу

Величезним напрямком в операційній діяльності нашого бізнесу є масовий набір персоналу. За останній рік з травня 2015 по травень 2016 ми провели 39 672 співбесіди. З них до роботи було допущено лише 1 192 людини. Основні причини відсіювання на етапі співбесід і навчання: 64% не підходили під вимоги компанії, 27% не цікавила робота оператором контакт-центру, інші не могли виразно пояснити, що саме їм не підходить в роботі, не брали слухавку або не передзвонювали, пропускали навчання тощо. 78% всіх, хто пройшов співбесіду – молоді люди 18-25 років: студенти або випускники ВНЗ.

В Україні, на відміну від західних країн, намертво зміцнився наступний стереотип про роботу в контактному центрі: «Це підробіток для студентів – робота тимчасова, тут не побудуєш кар’єру, не заробиш багато грошей». Саме тому у нашій країні ми перші, хто має справу з поколінням Z * при прийомі на роботу. Є ще один помилковий стереотип про постійну плинність кадрів в call-центрах, однак на практиці середня тривалість роботи фахівця в нашій компанії – близько 2-3 років. 20% працює від 3 до 7 років, 20% – менше двох років. Наші показники середні по ринку – такі ж, як і для більшості інших компаній, а в ряді випадків, значно кращі. Досить успішний досвід утримання представників покоління, яких утримати найскладніше, чи не так? Більшість 20-річних залишається з нами на довгі роки не просто так.

Представники інших бізнесів, подекуди наймаючи молодь на стажування, скаржаться на проблеми – «молоді люди безініціативні та безвідповідальні». 30-річні менеджери, немов старенькі, хитають головами: «Ми у 20 років до чогось прагнули …. А вони нічого не хочуть, ні на що не здатні, нічого не вміють!». Проблеми справді є і досить серйозні, але все далеко не так сумно.

Все вирішує Google

Характерні проблеми покоління Z у контексті українських реалій:

Молоді люди, що народилися після 1995 року, дійсно відрізняються деякою пасивністю. Ми знали, чого хочемо від компанії, в яку йшли працювати та від життя, розуміли, навіщо нам потрібна саме ця робота. Ми готові були стрибнути вище голови і робили це, але домагалися свого. Отримана нами освіта теж не грала величезну роль у майбутній кар’єрі, проте розрив між освітою і практикою був не настільки великий, як у сучасних молодих людей. Стара система шкільної освіти не дуже заважала нам вибудовувати свої перші внутрішні системи мотивації в житті. Ми мігрували в епоху інтернету вже будучи дорослими і вчилися всьому на бігу.

Вони зовсім інші. Вони народилися з гаджетами в руках, за часів повної доступності будь-якої інформації. Вони вільно себе почувають в інформаційних технологіях, для них немає кордонів і нічого неможливого спочатку. І їх віддають у наші школи, в яких не змінилось нічого за останні 50 років, окрім системи оцінювання з 5-ти на 12-тибальну. Загальна успішність, загальна програма навчання, загальна система оцінювання – бій індивідуальності виграний.

260714

Система оцінювання вже в молодшій школі виробляє сильний страх помилки. Виростаючи, людина просто здається після першої ж невдачі на роботі і йде.

Розрив між тим, що пропонує світ і тим, що змушують вчити в школі, призводить дитину до стану внутрішньої фрустрації. Вони не розуміють, навіщо їм щось запам’ятовувати, якщо під рукою – «ОК, google!». Питання, на які у батьків і вчителів вже немає розумних відповідей, крім: «Вчити, щоб не отримати 2». Дитина приймає хибну систему мотивації, а ми дивуємося, що до кінця школи він не знає, ким хоче бути і який факультет обрати. Батьки знову роблять свій вибір. Проходить 15 років навчання заради однієї мети – захистити диплом.

Ми маємо справу з розчарованими молодими людьми зі зламаним механізмом мотивації, яких нарешті випустили на свободу – і це справа рук українського суспільства.

Він буде робити те, що йому скажуть, але якщо йому щось не сподобається, – він нарешті скористається своїм правом на свободу і піде. Він потребує постійних «оцінок», інструкцій, контролю. Він більш ледачий, бо не звик замислюватись над цілями – він не вміє ставити цілі. Він начебто хоче працювати, але у той же час і не хоче проявляти відповідальність та ініціативу, боячись помилитися або виділитися. І, так, після університету він НІЧОГО не вміє. У більшості західних шкіл та вузів навчають життєвим речам – як зробити портфоліо, скласти контракт, як користуватися банківською карткою, навчають трудовому законодавству тощо. Але не в Україні.

новый коллаж

Дайте їм шанс

Роботодавець займе сильну позицію, якщо таких молодих людей почне брати на роботу, спокійно сприймаючи всі недоліки і концентруючись на потенціалі. Нам доводиться вчити їх всьому з нуля. Вони потребують чіткої і зрозумілої системи мотивації і постійних заохочень. Оцінки повинні бути, нехай навіть у жартівливому розумінні. Ми даємо їм можливість не зубрити інформацію, а нарешті почати оперувати підручними засобами: інтернетом, довідниками, текстами – вони повертаються до витоків і розуміють, що за це ще й можна отримувати гроші. А у сфері роботи з інформацією їм немає рівних! Вони оперативно залучають потрібні ресурси до вирішення будь-яких питань.

Дуже важливий аспект – робота в команді, вхід у колектив. Покоління Z – це покоління самотніх людей, які виросли з сотнями френдів в соц. мережах, проте не вміють спілкуватися у житті. Вони проводили вільний час за тоннами непотрібних уроків, носилися по спортивним секціям, куди їх з любов’ю направляли батьки. Потрапляючи в дружний, веселий, молодий колектив, вони закохуються в нього назавжди. Це стає для них чи не найсильнішою їх мотивацією роботи в компанії – вони відчувають себе у бізнес-зграї.

Керівник повинен бути готовий взяти на себе функцію наставника, з’ясувати талант людини і навчити. Моя позиція – з людьми потрібно бути відвертими, не давати пафосних обіцянок про запаморочливу кар’єру, але пояснити, які перспективи відкриваються для нього в компанії. А це завжди реальні можливості для розвитку, навчання необхідним в бізнесі навичкам, розвиток комунікабельності і впевненості в собі, розкриття здібностей. А далі все залежить від нього.

 

* Є різні теорії в даному напрямку, будемо вважати покоління Z умовною назвою для тих, хто народився з 1995 по 2000 рр.

 

матеріал на «Українській правді»

Top

ЗАМОВИТИ ПОСЛУГУ

Вкажіть Ваше ім`я

Номер телефону для зв'язку

E-mail

Опишіть Ваш запит

×