27 октября 2016 года прошла ежегодная Всеукраинская конференция отрасли контакт-центров. В зале конгресс-холл «Космополит» с кейсами лучших практик в сфере обслуживания клиентов выступило более 20 профессионалов ведущих компаний Украины: Vodafone, Нова Пошта, COMFY, Bodo, Yves Rocher,  Prom.ua etc

Когда ваш клиент пишет в чате: «У меня отключился интернет», а вы в ответ ему: печалька. Нет, еще лучше: LOL

Виктория Расссохина, Член Совета ВАКЦ

Одна из самых интересных презентаций касалась работы с клиентами в мессенджерах и чатах. На самом деле практика работы показывает, что улыбающаяся рожица в ответе сотрудника иногда оказывается более чем кстати. Другое дело, что лепить смайлы направо и налево не стоит, потому что каждый клиент реагирует на них по-разному. Пусть все хорошее будет в меру и к месту:

• В поддержку обращается крупный корпоративный клиент и вполне официально задает вопрос. Ответ должен быть сдержанным и четким. Использовать восклицательные знаки и смайлы нет смыла.
• Клиент описывает в своем сообщении серьезную проблему. Очевидно, что он не в лучшем расположении духа. Не стоит пытаться поднять ему настроение смайлами. Сначала нужно устранить проблему, а после, исходя из реакции клиента, решить, насколько “дружелюбным” будет следующий ответ.
• Пользователь обращается в службу поддержки с самым обычным вопросом. В подобных ситуациях использование смайлов допустимо, особенно если они явно придутся к месту.
• Клиент пишет воодушевленно и эмоционально. Отвечать стоит в схожем ключе, чтобы быть с ним на одной волне.
• Клиент совсем не скупится на смайлы и восклицания. Не нужно вместе с ним впадать в эйфорию. Ответ должен быть чуть более сдержанным.
• И помните, использование смайлов в тему не спасет вас, если сотрудник при этом безграмотно пишет. Вот что действительно недопустимо и даже может стать позорным скриншотом в фейсбуке.

 Радостный сотрудник щедро поделится хорошим настроением с вашим клиентом 

Сергей Пашковский, директор по Южной и Восточной Европе/

Центральной Азии, 4Service Group

Все мы связаны одной эмоциональной цепью. Настроение сотрудника конткакт-центра, как бы он ни пытался его скрыть, напрямую повлияет на настрой клиента. Если консультант нейтрален, клиент тоже останется нейтрален. Если консультант на позитиве, у клиента, хочет он того или нет, настроение чуток приподымется.

Но при этом не было зафиксировано ни единого случая, чтобы злой звонящий наткнулся на позитивно настроенного добродушного сотрудника и при этом настроение клиента не улучшилось. Прогресс всегда был.

Как бы парадоксально это не звучало, самое главное — это какие чувства у клиента вызвал ваш ответ, потому что именно они, а не слова, останутся в памяти. И именно они сформируют подсознательное отношение к вашему бренду.

Нельзя быть хорошим продавцом и плохим человеком одновременно

Олег Солодяк, бизнес-тренер

В современном цифровом мире нам не нужны продавцы, которые, как “говорящие брошюры”, твердят как заведенные одно и тоже. Нам нужны эксперты по продажам, которые разбираются в услуге и готовы слушать, консультировать и вести клиента за собой. Они правильно задают вопросы, при этом отвечая на всевозможные реакции клиента и подталкивают к нужному решению.

Человеку, который занимается обучением и развитием продавцов, важно работать не только с навыками, но и с эмоциональной реакцией, стереотипами и убеждениями менеджеров. При этом эффективный наставник показывает на конкретном примере, как нужно делать и задает вопросы, а не отдает сухие распоряжения.  Он поддерживает развитие и постоянно работает над зонами роста продавцов.

Боты — это новый способ радовать и удивлять своих клиентов

Дмитрий Аркас, CEO, Botobusiness.com

В последнее время ведутся активные споры насчет того, принесут ли боты изменения в концепцию маркетинга или нет. Самая простая сфера для внедрения ботов — это обслуживание клиентов. Например, бот, с помощью которого можно совершать покупки, может рекомендовать подарки за неделю до дня рождения кого-то из родственников. Кино-бот может не только заказывать билеты на сеанс, но и вызывать такси до кинотеатра.

С другой стороны, как правило, человек звонит в компанию или начинает разговор в онлайн-чате, имея определенную проблему. Ему нужен кто-то, кто поймет его ситуацию и предложит наилучшее решение. Несмотря на то, что боты постоянно развиваются, в них до сих пор нет ни капли сочувствия и они используют деловой стиль речи. Часто такие боты только ухудшают ситуацию с взаимодействием бренда с клиентами.

Тем не менее, то, что боты займут свою нишу в практиках обслуживания клиентов – факт, который не только сократит затраты, но и порадует некоторых клиентов в некоторых случаях.

Раз в месяц – глубокое погружение в процессы обслуживания

Антон Маслов, руководитель департамента компании ВОЛЯ

Заинтересовал описанный во время презентации Deep Dive Day  – это когда вы собираетесь всем отделом, зовете руководителей  и в течении дня слушаете записи разговоров с клиентами. “Глубокое погружение” – это обдумывание, анализ своих ошибок и успехов, запросов и поведенческих реакций клиентов. По итогам встречи команда ставит себе цели на месяц вперед и ровно через месяц они вновь вместе, слушают, обдумывают, меняются и становятся все лучше и лучше. Нет предела совершенству.

Выход украинского контакт-центра на рынок ЕС

Олег Чорнобривцев, генеральный директор Adelina Call Center 

В тот день в зале не раз говорилось о том, что одним из главных трендов рынка контакт-центров в Украине является его стремительный рост. Аутсорсинговые call-центры давно стали самостоятельной отраслью, которая является не столько телекоммуникационной, сколько маркетинговой услугой. Компании растут с такой скоростью, что вынуждены выходить на рынок зарубежья.

Вся первая сессия конференции была посвящена развитию бизнеса call-центров в Украине и экспансии на запад. Удалось записать несколько практических советов во время презентации руководителя самого крупного в Украине контакт-центра.  На самом деле, приведенный опыт будет полезен любой компании, которая решится зарегистрировать свое представительство в Польше, где был открыт филиал Аделины в этом году.

Конечно, это далеко не все темы, которые подымались в четверг. Участники отметили интереснейшие мастер-классы Vodafone, COMFY. Отдельно порадовал гостей Валентин Касюн (продюсер награды DzWINNER) включением записей блестящих разговоров с клиентами, примеров продаж и лучших кейсов обслуживания.

Конференция длилась с самого утра и до позднего вечера. Ни одна презентация не была похожа на предыдущие, были подняты очень разные аспекты темы улучшения сервиса обслуживания. Большое спасибо организаторам за это событие.

ФОТООТЧЕТ