ADELINACALLCENTER COPYRIGHT 2018. ALL RIGHTS RESERVED.

Лучшие практики обслуживания клиентов • Конференция ВАКЦ 2016

27 октября 2016 года прошла ежегодная Всеукраинская конференция отрасли контакт-центров. В зале конгресс-холл «Космополит» с кейсами лучших практик в сфере обслуживания клиентов выступило более 20 профессионалов ведущих компаний Украины: Vodafone, Нова Пошта, COMFY, Bodo, Yves Rocher,  Prom.ua etc

Когда ваш клиент пишет в чате: «У меня отключился интернет», а вы в ответ ему: печалька. Нет, еще лучше: LOL

Виктория Расссохина, Член Совета ВАКЦ

Одна из самых интересных презентаций касалась работы с клиентами в мессенджерах и чатах. На самом деле практика работы показывает, что улыбающаяся рожица в ответе сотрудника иногда оказывается более чем кстати. Другое дело, что лепить смайлы направо и налево не стоит, потому что каждый клиент реагирует на них по-разному. Пусть все хорошее будет в меру и к месту:

 Радостный сотрудник щедро поделится хорошим настроением с вашим клиентом 

Сергей Пашковский, директор по Южной и Восточной Европе/

Центральной Азии, 4Service Group

Все мы связаны одной эмоциональной цепью. Настроение сотрудника конткакт-центра, как бы он ни пытался его скрыть, напрямую повлияет на настрой клиента. Если консультант нейтрален, клиент тоже останется нейтрален. Если консультант на позитиве, у клиента, хочет он того или нет, настроение чуток приподымется.

Но при этом не было зафиксировано ни единого случая, чтобы злой звонящий наткнулся на позитивно настроенного добродушного сотрудника и при этом настроение клиента не улучшилось. Прогресс всегда был.

Как бы парадоксально это не звучало, самое главное — это какие чувства у клиента вызвал ваш ответ, потому что именно они, а не слова, останутся в памяти. И именно они сформируют подсознательное отношение к вашему бренду.

Нельзя быть хорошим продавцом и плохим человеком одновременно

Олег Солодяк, бизнес-тренер

В современном цифровом мире нам не нужны продавцы, которые, как “говорящие брошюры”, твердят как заведенные одно и тоже. Нам нужны эксперты по продажам, которые разбираются в услуге и готовы слушать, консультировать и вести клиента за собой. Они правильно задают вопросы, при этом отвечая на всевозможные реакции клиента и подталкивают к нужному решению.

Человеку, который занимается обучением и развитием продавцов, важно работать не только с навыками, но и с эмоциональной реакцией, стереотипами и убеждениями менеджеров. При этом эффективный наставник показывает на конкретном примере, как нужно делать и задает вопросы, а не отдает сухие распоряжения.  Он поддерживает развитие и постоянно работает над зонами роста продавцов.

Боты — это новый способ радовать и удивлять своих клиентов

Дмитрий Аркас, CEO, Botobusiness.com

В последнее время ведутся активные споры насчет того, принесут ли боты изменения в концепцию маркетинга или нет. Самая простая сфера для внедрения ботов — это обслуживание клиентов. Например, бот, с помощью которого можно совершать покупки, может рекомендовать подарки за неделю до дня рождения кого-то из родственников. Кино-бот может не только заказывать билеты на сеанс, но и вызывать такси до кинотеатра.

С другой стороны, как правило, человек звонит в компанию или начинает разговор в онлайн-чате, имея определенную проблему. Ему нужен кто-то, кто поймет его ситуацию и предложит наилучшее решение. Несмотря на то, что боты постоянно развиваются, в них до сих пор нет ни капли сочувствия и они используют деловой стиль речи. Часто такие боты только ухудшают ситуацию с взаимодействием бренда с клиентами.

Тем не менее, то, что боты займут свою нишу в практиках обслуживания клиентов – факт, который не только сократит затраты, но и порадует некоторых клиентов в некоторых случаях.

Раз в месяц – глубокое погружение в процессы обслуживания

Антон Маслов, руководитель департамента компании ВОЛЯ

Заинтересовал описанный во время презентации Deep Dive Day  – это когда вы собираетесь всем отделом, зовете руководителей  и в течении дня слушаете записи разговоров с клиентами. “Глубокое погружение” – это обдумывание, анализ своих ошибок и успехов, запросов и поведенческих реакций клиентов. По итогам встречи команда ставит себе цели на месяц вперед и ровно через месяц они вновь вместе, слушают, обдумывают, меняются и становятся все лучше и лучше. Нет предела совершенству.

Выход украинского контакт-центра на рынок ЕС

Олег Чорнобривцев, генеральный директор Adelina Call Center 

В тот день в зале не раз говорилось о том, что одним из главных трендов рынка контакт-центров в Украине является его стремительный рост. Аутсорсинговые call-центры давно стали самостоятельной отраслью, которая является не столько телекоммуникационной, сколько маркетинговой услугой. Компании растут с такой скоростью, что вынуждены выходить на рынок зарубежья.

Вся первая сессия конференции была посвящена развитию бизнеса call-центров в Украине и экспансии на запад. Удалось записать несколько практических советов во время презентации руководителя самого крупного в Украине контакт-центра.  На самом деле, приведенный опыт будет полезен любой компании, которая решится зарегистрировать свое представительство в Польше, где был открыт филиал Аделины в этом году.

Конечно, это далеко не все темы, которые подымались в четверг. Участники отметили интереснейшие мастер-классы Vodafone, COMFY. Отдельно порадовал гостей Валентин Касюн (продюсер награды DzWINNER) включением записей блестящих разговоров с клиентами, примеров продаж и лучших кейсов обслуживания.

Конференция длилась с самого утра и до позднего вечера. Ни одна презентация не была похожа на предыдущие, были подняты очень разные аспекты темы улучшения сервиса обслуживания. Большое спасибо организаторам за это событие.

ФОТООТЧЕТ

Top

ЗАМОВИТИ ПОСЛУГУ

Вкажіть Ваше ім`я

Номер телефону для зв'язку

E-mail

Опишіть Ваш запит

×