Зараз кожна компанія має спілкуватись зі своїми клієнтами. Будь то технічна підтримка чи служба прийому замовлень, служба запису на прийом лікаря або захід, служба виклику таксі, відділ підтвердження або прийом замовлень в інтернет магазинах, тощо. Це далеко не повний список. Якщо узагальнити, то всі ці служби і є Call Center компанії. А співробітники цих підрозділів, менеджери, фахівці, консультанти – це оператори Колл Центру.
Сьогодні робота оператором Колл Центру одна з найпопулярніших в Україні і попит на ціх співробітників тільки зростає. Але також зростають і деякі міфи та легенди про роботу в контактному центрі. Розберемо самі популярни з них разом з досвідченими фахівцями нашого Колл Центру.
Така думка поширюється за рахунок того, що у молоді у студентському середовищі добре працює «сарафанне радіо»: хтось на курсі влаштувався до call-центру та інших за собою потягнув: разом веселіше. Студенти і звільняються частіше, але насправді, плинність у кол-центрі не вище, ніж у будь-якій іншій компанії. А з усіх професій для старту кар’єри ця – чи не найбільш високооплачувана та серйозна.
Істотний плюс у порівнянні з іншими компаніями – стабільна виплата зарплати, а також можливість впливати на її розмір кількістю годин та якістю роботи.
Adelina Call Center – офіс у Києві
Цей міф вітікає з попереднього, що це робота для студентів, отже для молоді.
В колл-центри може влаштуватися на роботу мама в декреті або людина 65-ти років (і старше).
Професія менеджера контактного центру – це також хороший старт для людей, які вирішили перекваліфікуватися, тому вік операторів у нас стартує від 18 до 60.
«Це насамперед наша принципова позиція – відсутність дискримінації за будь-якою ознакою. Щиро шкода, що інші компанії можуть поводитися не сумлінно по відношенню до людей через вік або життєві обставини. Для наших цінностей це неприйнятно. Можливості мають бути рівними», – пояснює Олег, бізнес тренер.
В своїй статті Олег дає поради щодо підготовки до співбесіди.
Приклад реклами для набору персоналу в кол-центр
Ще один з найпоширеніших міфів – те що це виключно тимчасова робота і тут надовго не затримуються.
Багато хто помилково думає, що в колл-центр йдуть тільки підзаробити на літо, тому що це лише тимчасова робота, поки не знайдеться щось краще.
Проте насправді все не так. Зайнятість у контакт-центрі є основною роботою для більшості співробітників протягом кількох років. Колл центр надає всі можливості для співробітників, у тому числі й кар’єрні: наприклад, усі тим-лідери, коучі, операційні менеджери Аделіни — колишні консультанти, які приймали дзвінки від клієнтів. Проте багато людей працюють роками, їх влаштовує робота консультантом.
Як і в будь-якій іншій компанії, середній стаж роботи співробітника Call Center становить 1-3 роки, після людина або йде на підвищення або змінює місце роботи. Це нормальна практика – люди мають розвиватися, змінюватись, рости.
Рівень зарплати в Колл Центрі залежить як від компанії, в якій працюєш так і від показників якості та кількості відпрацьованих годин.
Оплата, як правило, погодинна. Не всі співробітники Колл Центру досягають високих показників, можуть отримати менше за очікуване, засмучуються, звільняються. Деякі просто не створені для такої роботи, не всім вдається швидко приймати рішення, керувати розмовою, оперувати необхідною інформацією та заробляти. Переживаючи невдачу, можуть залишити негативні відгуки в інтернеті, які потім читають інші та вірять. Втім, ситуація тут також не відрізняється від інших компаній.
Ми регулярно моніторимо пропозиції на ринку та середній рівень заробітної плати інших компаній. При повній зайнятості, та з урахуванням, що співробітних досяг середніх показників його заробітна плата буде на рівні середньої на ринку.
А якщо співробітник демонструє відмінний результат, викладається, а також володіє іноземними мовами, зарплата може бути значно вище.
Робота в кол-центрі, безумовно, легша, ніж в інших областях, але не через легкість самої роботи, а тому, що система побудована на надійній підтримці колег. Хороша команда, коучинг, наставництво допомагають новеньким легко освоїти величезну масу нових знань, мінімізуючи стрес. Однак заспокоїти розгніваного клієнта не завжди просто, це витрати професії і впоратися з таким дзвінком зможе не кожен. І водночас це досвід, який буде корисним протягом усього життя.
Кожен клієнт є індивідуальність, особистість, і в кожної особистості виникають свої ні з ким не схожі думки, тому робота спеціаліста контактного центру – це робота творча, що розвиває і мову, і мислення, що несе кожну хвилину нові знання про людей, про способи спілкування з тим чи іншим клієнтом, вміння безконфліктно виходити із складних вербальних ситуацій, навичок збереження спокою.
“Мені, наприклад, було досить складно першого місяця – багато нової інформації, хвилювань. Але пройшов період адаптації, і я зрозуміла, що мені все дуже цікаво і подобається. Звичайно, досі іноді бувають складні дзвінки, люди різні дзвонять, але коли ти намагаєшся їх зрозуміти, щиро допомогти, незважаючи на їхні емоції, це сприймається спокійніше. Не можу однозначно сказати, що працювати у контактному центрі складно чи просто. Я люблю свою роботу, тож мені легко.” – ділиться своїм досвідом Алена Уният, оператор з 5-ти річним стажем.
Ритм у контакт-центрі дуже дисциплінує. У щоденні обов’язки співробітника колл-центру входить прийом дзвінків та відповіді на запитання, але для того, щоб дати хорошу відповідь, ти маєш розбиратись в тонкощах продукту, бути приємним у спілкуванні, залишити про себе та про компанію гарне враження.
Крім того, щодня розмовляючи з людьми по телефону, постійно удосконалюються навички спілкування, аргументації, тримання уваги співрозмовника, вміння зацікавити клієнта та вести розмову. Ця робота дозволяє оцінити всю широту діапазону людських характерів, темпераментів. А цей досвід залишається на все життя.
Усі співробітники колл-центру обов’язково проходять професійні тренінги у сертифікованих тренерів; набувають колосальної мовної практики, навичок стресостійкості, вміння обробляти великі обсяги інформації, а ще – вести переговори, аргументовано сперечатися та переконувати.
Будь яка робота буде нудною, якщо ти її не любиш.
“Перед початком кожного дня я відкриваю та читаю всі програми, зміни у роботі, а після цього приймаю дзвінки. Важливо не тільки те, що ми говоримо, а й як ми говоримо. Поганому настрою тут не місце, тому в колективі завжди підтримується веселий динамічний дух – немов людей спеціально таких підбирають. Нудно в кол-центрі не буває 🙂” – спростовує міф менеджер Колл Центру Марьяна П.
Цей міф народився, бо беруть без досвіду роботи. Але для роботи в колл-центрі досвід не є критичним – навіть якщо він у вас є, все одно необхідно пройти навчання стандартам обслуговування конкретного проекту.
Оператори проходять суворий відбір.
Люди з дефектами мови або сильним акцентом працювати не приймаються. Адже клієнт має чітко чути інформацію телефоном.
Зараз активно розвивається спілкування в чатах та мобільних додатках. Тож на дані проекти не такий жорсткий відбір до акценту, про те є певні вимоги до швидкості набору тексту та вміння швидко переключатись між чатами.
Ви також повинні володіти первинними навичками роботи з комп’ютером та мати високий рівень комунікабельності – бажання спілкуватися та допомагати людям. У деяких кол-центрах, наприклад, у контакт-центрі Аделіна, потенційні співробітники додатково оцінюються за здібностями та талантами – де людина зможе краще розкритися: у продажах, сервісній підтримці чи інших специфічних проектах.
Зовнішній вигляд зовсім не важливий, а ось комунікабельність – суттєвий плюс. Кандидати фільтруються не лише на етапі співбесід, а й під час навчання.
Ще один найпоширеніший міфів, що співробітники в кол-центрі – без вищої освіти.
Так уже виходить, що ті, хто здобули вищу освіту в нашій країні, не завжди можуть бути сприйнятливими до специфічних знань про, наприклад, мобільні технології. І навпаки, людина без ВО може виявитися куди сміливішою.
Багато студентів дійсно із задоволенням поєднує навчання з роботою в кол-центрі, бо тут дуже гнучкий графік роботи, і на момент співбесіди ще не закінчили ВНЗ. Проте, більшість співробітників має по одній, а то й кілька вищих освіт, оскільки вони хочуть цілеспрямовано будувати кар’єру саме тут.
У кол-центрі фактично можна зустріти представників різних професій – починаючи з викладачів і філологів і закінчуючи інженерами.
“Я прийшла в компанію за рекомендацією друга (до речі, понад 50% усіх співробітників КЦ прийшли в компанію за рекомендацією), а друг поганого не порадить. Добре пам’ятаю перші дні. Початківцям зазвичай допомагають старші та досвідчені співробітники, але був момент пікового навантаження, коли всі були зайняті обслуговуванням клієнтів і ми разом з іншими новачками активували кілька підключень під час одного складного дзвінка. Було і страшно, і хвилююче, але все вийшло чудово!” – розповідає менеджер Call Center, Олена У.
Співробітників дійсно набираємо постійно, але не тому, що звільняються, а тому, що ми ростемо, – пояснює операційний директор Adelina Call Center.
Кожна компанія має співробітників, які спілкуються з клієнтами та партнерами. В різних компаніях такі відділи можуть називатись по різному. Технічна підтримка, служба прийому замовлень, запис на якийсь захід або прийом лікаря, виклик таксі, підтвердження або прийом замовлень в інтернет магазинах, тощо. Це далеко не повний список. Якщо узагальнити, то всі ці служби і є Call Center компанії. А співробітники цих підрозділів – менеджери, фахівці, консультанти, оператори Колл Центру.
Чим більше росте попит на товари та послуги компаній тим більше є потреба розвивати службу підтримки.
Зараз такий період, що для більшості компаній актуальним завданням стає економія. І суттєвою економією є перенесення певних бізнес-процесів на аутсорсинг. Тож число замовників постійно зростає, тому call-центри вкладають дуже багато ресурсів, щоб залучити нових співробітників, особливо тих, хто на достатньому рівні володіє різними іноземними мовами.
Робота в контактному центрі не зупиняється 24 години на добу, 365 днів на рік».
Криза вносить свої корективи на ринку: більшість роботодавців скорочують штат, ми його розширюємо
То як же ставиться до посади спеціаліста з роботи з клієнтами? Ви можете любити чи не любити цю професію, але ставитеся до неї з повагою. Люди, які відповідають на ваші дзвінки, бажають лише одного: допомогти вам вирішити ваші запитання. Робота консультанта полягає у допомозі, у пізнанні чогось нового щохвилини, у взаєморозумінні. Умови у різних компаніях можуть бути різними, але головне, щоб робота приносила радість та почуття гордості за свої дії. А хіба не це важливо внаслідок будь-якої роботи?
Про специфіку роботи в контактному центрі розповідає в своєму інтервью для редакції Happy People генеральний директор Аделіна Колл Центр – Олег Чорнобривцев.
ЗАМОВИТИ ПОСЛУГУ